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9.1 监视、测量、分析和评价

9.1.1 总则​

9.1.1 总则

组织应确定：

  • a) 需要监视和测量什么；
  • b) 需要用什么方法进行监视、测量、分析和评价，以确保结果有效；
  • c) 何时实施监视和测量；
  • d) 何时对监视和测量的结果进行分析和评价。

组织应评价质量管理体系的绩效和有效性。

组织应保留适当的成文信息，以作为结果的证据。

为确定是否达到质量管理体系的预期结果,组织需进行监视和测量， 确定需要监视和测量的内容和用于评价质量管理体系绩效和有效性的方法。 在进行监视、测量、分析和评价的活动时，组织应确定：

(1）需要监视和测量什么​

被监视和测量的对象可能会根据需要进行调整，但并非需要对 所有的质量管理体系过程，以及活动进行监视和测量；

  • 产品和服务的符合性；
  • 质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，所谓适宜性是指能否符合组织的实际、适应环境及具有可操作性；充分性是指能否包括影响产品和服务效果的所有过程，并覆盖标准的相应要求；有效性是指最后结果能否符合预期要求。
  • 顾客满意程度；
  • 质量管理体系的绩效和有效性；
  • 策划是否得到有效实施；
  • 针对风险和机遇所采取措施的有效性；
  • 外部供方的绩效；
  • 质量管理体系改进的需求。

(2)用什么方法监视、测量、分析和评价​

组织应根据产品和服务的类型和特点、所处环境、相关方要求和质量管理体 系自身要求等情况，确定监视和测量、分析和评价的方法。这些方法的确定，目 的是为保证监视和测量、分析和评价的结果有效。

因此，组织应考虑：怎样对产品和服务的过程特性的变化规律和趋势进行监 视、测量和分析；考虑监测哪些项目内容、应用哪些方法、多少频次、应保留哪 些记录以及如何进行分析和评价；如何进行顾客满意程度的监视、测量、分析和 评价；确定获得和利用信息的方法等。组织在实际工作中并不需要对所有的监视 和测量结果都要进行分析和评价，只是在适用和需要的情况下进行即可。

例如一家 2 人的果酱加工厂按照下列步骤在体系内建立了监视和测量活动：

  • 目测检验买来的水果是否破损、变坏等；
  • 称量水果，并记录,然后进入制作过程；
  • 目测检查剥皮后的水果，挑出坏掉的水果；
  • 监视水果的加热过程，以避免过熟或未熟(可以通过检查水果表面纹理、颜色、气味或基于经验和技术的其他特性）；
  • 称量并记录加人煮熟水果中的糖和其他调料；
  • 目测瓶中是否装满果酱；
  • 检查瓶中的果酱重量与标签上相符；
  • 清点箱中的果酱瓶数量。

(3) 何时实施监视和测量​

应注意不同的监视和测量对象所需的监视频次和周期是不同的； 监视和测量的时机，也是根据产品和服务、活动和岗位的类型、特点和重要 性不同，干差万别。时机的选择取决于监视和测量的需要及方法的应用程度，如： 机场安检宜在办理登机牌后、登机前进行，如有紧急情况出了安检候机厅，再进 入时还应重新安检；压力容器的气密性检查宜在焊接或其他密封工序完成后，后 序工序施工前进行；建筑施工的隐蔽工程的监测宜在隐蔽前进行。

(4）何时对监视和测量的结果进行分析和评价​

分析和评价是建立在数据、证据或特定方法基础上进行的，有一定的数据基 数和时效性要求。有的分析要统计多个或多组数据才能看出规律，定量或定性说 明问题结论，因此要有一定的统计周期要求，如生产企业按月、季、年统计，学 校及幼儿园一般则按学期和学年统计。有的数据则在超过一段时间后就失去了原 有的意义，这类数据也要有时间上的要求，如关于当前过程管理的数据，就需要 及时分析和评价并采取相应的措施。

(5)保留适当的成文信息​

保留适当的形成文件的信息，以作为监测实施结果的证据

组织应确保监视和测量活动，以与监视和测量的要求相一致的方式实施。即 监视和测量的实施，要按策划输出的安排进行，包括对象、规范、准则、活动内 容、方式方法、时机、频次、资源和必要的记录等。笔者审核时曾多次经历某些 公司虽然有检验试验方案、检验作业指导书、抽样方案等，但记录上根本不能证 实或不能完全证实检验和试验是按检验策划或计划来实施的，这就让人感觉检验 依据文件和要求只是摆设。监视和测量的策划输出要求和实际执行操作不一致， 就会造成无法分析和评价监测结果的正确性和有效性。 组织还应保留适当的形成文件的信息，作为监测结果的证据。这里的“适当 的形成文件的信息”即是指监测的记录。并不是所有的监测都要有记录作为证据， 但在可保留条件下或有必要保留情况下，都应该保留，而且记录所能提供证明监 测结果的信息，要全面、充分。

(6)绩效评价要求​

组织应评价质量绩效和质量管理体系的有效性。质量绩效主要体现在过程的输出结果， 往往是由质量目标是否达到预期效果来体现的。评价和改进质量管理 体系的有效性方法可以考虑：对质量方针、质量目标怎样进行评价和更新；如何 通过管理评审识别发挥体系运行效能的关键障碍并采取改进措施；怎样对产品、 过程和体系中的不符合采取有效的纠正和纠正措施等。

9.1.2 顾客满意​

9.1.2 顾客满意

组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。

注：监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告。

顾客满意的概念​

顾客满意 (Customer Satisfaction， CS）是指，顾客对其要求已被满足程度的 感受。通过顾客感受的信息，可以评价组织满足顾客要求的状况、满意程度的趋 势及不足。

顾客满意取决于顾客对组织所提供产品和服务的期望与顾客实际感受之间的差距。 组织通过监视顾客感知的信息，以表明顾客的需求和期望得到满足的程度。

一般可用顾客满意度指数（CST）表述顾客满意程度，称为顾客满意 度，可用以下公式表示：

顾客满意度=顾客实际感受值/顾客期望值 ≤1
note

当顾客期望值较低时，较容易满足。

但应注意到顾客期望值会不断变化，且 其趋向是增大的。如果满意程度很低顾客就会抱怨。应当指出，没有抱怨并不一 定表示顾客满意，如许多人在宾馆、饭店、超市等场所接受服务时，不满意时就 不会做回头客，甚至不屑于提意见。还应看到，即使满足了顾客要求，顾客也不 一定满意，因为顾客的“期望”尚未满足。

为此，在“以顾客为关注焦点”原则 中，提出了超越顾客期望（超值）的理念。在质量管理体系中要以顾客为中心， 以顾客满意为目的。

因此，顾客满意可作为质量管理体系业绩的一种综合的测量。

监视和测量顾客满意​

监视和测量顾客满意所获得的信息能帮助组织确定或修改完善其战略、产品和服务、过 程，以及识别顾客关注特性的改进机会,实现其目标。

针对顾客关注的特性实施改进能增强其顾客的信心,并为组织带来商业利益和其他收益。 在很多情况下，可能影响顾客满意的不仅仅是对产品和服务的符合性质量的感知，还包括 顾客在获得其产品和服务过程中的心理感受质量。

对顾客满意进行监视和评审的目的有四个方面：

  • 1）深人了解顾客的需求和期望，特别是识别影响顾客满意与否的关键因素；
  • 2）评估组织质量管理体系的业绩及与竞争对手相比的优势；
  • 3）对问题进行风险分析，以根据其轻重缓急，采取适当的改进措施；
  • 4）改进组织的不适应顾客要求的生产或服务流程（如缩短流程以加快对顾客要求的响应周期）。

监视和测量方式​

组织应确定获取、监视和评审顾客感受程度的信息方法，包括：渠道、收集 方式、频次、数据分析及结果评审的方法和原则等。具体工作方式可以采取：

  • 1）顾客调查。接受顾客抱怨、投诉和意见。
  • 2）顾客对已交付产品或服务的反馈。与顾客直接沟通、走访顾客，召开座谈会等。
  • 3）顾客交流会议。收集意见和建议、联络感情和品牌再现等。
  • 4）市场占有率分析。了解顾客需求、期望及趋势，预测市场发展和需要。
  • 5）媒体、有关行政主管部门、行业组织、消费者组织的信息。如国家和地方产品质量监督抽查报告，中国质量报等刊物，对质量问题的曝光或赞扬、行政主 管部门约谈、召回和索赔、行业协会对同行业企业业绩的排序、消费者协会对投诉的处理等。
  • 6）专门的问卷调查。事先设计好调查表，拟定调查的项目，请顾客在不同满意 程度的方框内选择。通常采用简便易行的五级标度法，即将顾客满意程度分为五档： 很满意、满意、一般、不满意、很不满意。问卷调查后，需用科学的方法进行数据分 析，得出对顾客满意度定量或定性的评价结果，找出差距作为改进的依据。
  • 7）委托第三方中介机构收集和分析。第三方进行顾客满意的测评，更能体现 “客观、公正和科学”原则，更有利于促进同行业的竞争和持续改进。

顾客调查​

顾客调查仅仅是接受反馈的一种方法。组织应该考虑获取基于顾客类型的信息的不 同方法(如：商家对商家，商家对顾客，公共服务，政府，互联网业务)。 组织可以确定他们想要使用的方法，这些方法可以包括但不局限于：

  • 进行意见调查或寄送调查问卷；
  • 顾客沟通（见 GB/T 19001-2016/IS0 9001:2015 标准 8.2.1 条款）；
  • 定期打电话或在产品交付后回访；
  • 产品或服务交付质量的顾客数据；
  • 销售人员访问顾客后提交的报告；
  • 组织内与顾客有接触但为非销售人员所提交的报告：
  • 市场份额分析或业务流失分析；
  • 赞扬；
  • 来自顾客的抱怨和投诉；
  • 保修期索赔；
  • 经销商报告；
  • 网站或者留言板等社会媒体；
  • 询问组织内部与顾客有接触的人员；
  • 发票查询；
  • 商场里的意见箱；
  • 报纸、杂志等公开出版信息。

如果对所有的顾客均进行监视和测量，不仅监视成本高，而且也没有必要，因此,组织 可基于以下准则考虑适宜的监视的数量：

  • 个体顾客对组织有什么影响；
  • 产品和服务对顾客所在的组织的关键性；
  • 是批量生产，还是单件生产；
  • 个体顾客重复使用产品和服务的程度。

9.1.3 分析与评价​

9.1.3 分析与评价

组织应分析和评价通过监视和测量获得的适当的数据和信息。 应利用分析结果评价：

  • a) 产品和服务的符合性；
  • b) 顾客满意程度；
  • c) 质量管理体系的绩效和有效性；
  • d) 策划是否得到有效实施；
  • e) 针对风险和机遇所采取措施的有效性；
  • f) 外部供方的绩效；
  • g) 质量管理体系改进的需求。

注：数据分析方法可包括统计技术。

（1）分析和评价目的​

组织应分析和评价来自监视和测量以及其他来源的适当的数据。适当是指监 视和测量的数据要与被评价对象结果是“强相关”影响关系，“弱相关”就是不适 当的。 应将分析的结果可用于评价：

  • 1)证实产品和服务要求的符合性。这里主要是指产品和服务的监视和测量， 包括：进货、生产和服务过程、最终产品检验；安装和调试；大型项目的系统和 竣工验收等。例如，汽车整车产品的下线检查，热水器下线前的点火检查和打火 次数试验等。
  • 2）顾客的满意程度。如，厂家对安装调试完的电视、洗衣机、空调等产品的 电话回访；汽车厂家对 4S 店销售的整车和服务过程满足程度的电话回访或网络调 查等。
  • 3）质量管理体系的绩效和有效性，如内审。
  • 4）策划是否得到有效实施。例如，产品和服务的放行（见本书 8.6 节)。
  • 5）所采取的应对风险和机会的措施的有效性，如对措施的分析和评价：避免 风险是否成功；为获取机会而接受风险的选择是否正确；消除风险源和改变可能 性或结果的效果如何；分担风险或经过决策而保留风险的正确性和适宜度如何等。
  • 6）外部供方的绩效，如对外部供方的评价和再评价。
  • 7)质量管理体系改进的需求和机会，如管理评审。

（2）数据分析的方法​

数据分析的方法可以包括统计技术。 质量管理常用的数据分析方法有：调查表、分层法、排列图、直方图、散布 图及相关分析、鱼骨图（因果分析图）、FMEA（潜在的失效模式及后果分析）、控 制图等。